Analista de Atención al Cliente/ Customer Support …, Ciudad de México

Objetivo del puesto Brindar soporte al cliente en español e inglés para garantizar el correcto funcionamiento de servicios relacionados con pagos electrónicos, transferencias nacionales e internacionales, conciliaciones y operaciones transaccionales. Asegurar tiempos de respuesta bajo SLA, satisfacción del cliente y continuidad operativa del servicio. Responsabilidades principales
• Atender solicitudes, consultas e incidencias de clientes en español e inglés.
• Brindar soporte funcional sobre transferencias SPEI/SPID, POS, pagos en línea, wallets, API de cobro y/o servicios adquirentes.
• Gestionar tickets de soporte desde detección hasta cierre, incluyendo documentación y seguimiento.
• Monitorear el estado operativo de transacciones y servicios (dashboard, monitoreo real-time).
• Escalar incidencias a tecnología, operaciones, riesgo o producto cuando corresponda.
• Elaborar reportes de estatus, tiempos de atención y métricas para clientes internos y externos.
• Mantener la comunicación con clientes en procesos de go-live o post-implementación.
• Documentar knowledge base, FAQs, manuales y procedimientos para clientes y áreas internas.
• Cumplir con estándares regulatorios y de seguridad aplicables al sector (CNBV, PCI DSS, KYC/KYB, privacidad de datos). Requisitos del perfil Escolaridad: Licenciatura o ingeniería en áreas como Administración, Sistemas, Negocios, Finanzas, Economía, Telecomunicaciones o afín. Experiencia:
• 1 a 2 años en atención al cliente, soporte técnico, implementación o mesa de control.
• Preferible experiencia en fintech, pagos electrónicos, banca digital, adquirencia, POS, wallets, remesas o servicios transaccionales. Idiomas:
• Inglés: Avanzado/Fluido
• Español: Nativo . Conocimientos deseables
• Medios de pago (POS, ecommerce, gateways, wallets)
• SPEI / SPID / Pagos internacionales
• Integraciones API (REST, Webhooks) — deseable
• Conciliación de transacciones y liquidaciones
• Procesamiento de tarjetas (Visa/Mastercard)
• Seguridad y cumplimiento (PCI, AML, KYC/KYB)
• CRM y sistemas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira, ServiceNow, etc. Habilidades técnicas
• Resolución de incidencias
• Análisis de transacciones
• Documentación operativa
• Gestión de tickets / SLA
• Excel intermedio
• Lectura técnica básica (APIs, logs, payloads) — optativo según empresa Competencias humanas (Soft Skills)
• Servicio al cliente
• Comunicación bilingüe efectiva
• Empatía y escucha activa
• Manejo de presión y priorización
• Pensamiento crítico
• Atención al detalle
• Trabajo en equipo
• Adaptabilidad en entornos tecnológicos Condiciones adicionales del rol (opcionales según empresa)
• Disponibilidad para cubrir turnos u horarios rotativos (24/7)
• Modalidad: On-site / híbrido / remoto (según política) Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.mx/empleo/5tvqas