Customer Success & Tech Support (Estado de México)

SimpliRoute es una plataforma de Inteligencia en Logística que permite a todas las empresas que hagan despachos y visitas en terreno reducir sus costos hasta un 30% y mejorar la experiencia de sus clientes al entregar herramientas de inteligencia para enviar información en tiempo real de los despachos y potenciar la experiencia de compra como un diferenciador de mercado. Somos la solución más completa para hacer realidad la logística que necesitas, mediante tecnología logística, buscamos oportunidades de investigación que nos permitan llevar los algoritmos del mundo académico a los problemas del mundo realMisión del rolTener un conocimiento avanzado de toda la plataforma SimpliRoute y ser referente en la experiencia del cliente, combinando la resolución técnica de incidencias con un enfoque proactivo de Customer Success. Es necesario que cumpla con los análisis de sensibilidad ante casos de nivel 2, base de datos y conversión de datos para reportes, respuestas especializadas para clientes nivel Prime y Corporate, y además lidere el seguimiento del ciclo de vida del cliente, monitoreando indicadores de adopción, retención y satisfacción para anticipar riesgos y maximizar el valor entregado.Principales responsabilidadesConocer la plataforma SimpliRoute (web, app móvil, endpoints, análisis de datos referentes al contexto): Resolución de ticket asertivamente en más de un 90% de los casosEmpatizar con clientes en la resolución de incidencias, construyendo relaciones de confianza orientadas a la retención y satisfacción a largo plazo: Alcanzar más de 80% de evaluaciones CSAT y contribuir a la mejora sostenida del NPS del segmento atendidoDelegar y escalar casos al dominio de producto, teniendo en cuenta los estándares de creaciones de historias de usuario: Minimizar las devoluciones de escalamientos con el equipo de ingeniería y mantener el estándar de los casosInvestigar y proponer medios, alternativas o mejoras a la resolución de incidencias, incorporando insights de uso y feedback de clientes para alimentar el roadmap de producto: Se medirá la capacidad de proponer soluciones basadas en datos de uso y feedback, generando mejoras continuas en el área, pares y productoReportar oportunamente los casos considerados como factor bloqueante ante la operación de cliente: Se medirá la continuidad operacional de los clientes atendidos con incidencias del tipo bloqueante en base a porcentaje obtenidoMantener el estado resolutivo y de escalamiento de los tickets derivados en N2 de Zendesk: Mantener controlado el flujo de pase de casos entre el equipo de ingeniería y soporte, a su vez, se espera la resolución de los casos con la capacidad de ser abordados con las herramientas necesariasMonitorear proactivamente la salud de las cuentas asignadas (health score, adopción de features, tendencias de uso) para anticipar riesgos de churn y activar planes de acción preventivos: Reducción del churn rate en cuentas gestionadas y mejora en los indicadores de adopción de producto (DAU/MAU, feature adoption rate)Identificar oportunidades de expansión, upsell o cross-sell durante las interacciones de soporte, articulando con el equipo comercial cuando corresponda: Se medirá la cantidad de oportunidades de expansión identificadas y derivadas al equipo comercial, y su contribución al Net Revenue Retention (NRR)Requisitos y experiencia2-3 años en cargos similares de soporte técnico, customer success o gestión de cuentas en empresas de tecnología/SaaSNivel Técnico / Técnico Medio / Ingeniería en Informática o carreras afines con orientación a gestión de clientesExperiencia en empresas de tecnología, SaaS, B2B, a nivel MéxicoFuerte conocimiento en logística y última milla, procesos logísticosCreación de historias de usuario con los criterios de aceptación correspondientes (Modelo INVEST). CRM
- SalesforceBeneficiosBono work from home anual (implementación teletrabajo)Plan de formación Anual5 Días libres + Family Days & Care#J-*****-Ljbffr Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.com.mx/empleo/5v7p3q